- Én egyszer beléptem egy céghez, kaptam egy jogosultságot, de lehet, hogy már egy éve nem dolgozom ott, viszont a jogosultságomat nem vették el, mondjuk mikor kiléptem vagy elküldtek.
- Üdvözlök mindenkit, ez itt a Digit Podcast. A legtöbb cégnél a cérem még mindig az értékesítés hatékonysága körül forog, gyorsabb ügyfélkezelés, automatizált ajánlatadás, szebb riportok. Az asztalnál ott ül emiatt az értékesítés, és ott ül az IT, mondjuk ott ül egy beszállító is, de nem feltétlenül ül ott az IT biztonság, nincs mindig ott a jog, legalábbis az elején nem szokott ott lenni, és ha utólag kapcsolódik be, az nem mindig szerencsés. Ugyanakkor a legtöbb cégben nem a szerverteremben van az érték, vagy egy Excel táblában, hanem pont a CRM-ben, az ügyféladatok környékén, és hát erről a vakfoltról szeretnénk ma beszélgetni. Szilasi Beatrix a szoftverfüggetlen CRM tanácsadónkkal. Üdvözöllek a stúdióban!
- Sziasztok! Köszönöm szépen a meghívást!
- Köszi, hogy eljöttél!
- Zolival éppen most írtok egy cikket, aminek az első változatát én már olvastam, és hamarosan meg is fog jelenni arról, hogy a rosszul kontrollált CRM-mel egyszerre lehetnek üzleti adatvédelmi és kiberbiztonsági problémák, kockázatok. Talán kezdjük a legaktuálisabb dologgal, hogy mi volt az a tapasztalat, milyen ügyféleset volt, ami miatt ezt a cikket elkezdtétek írni? Vagy egyszerűen csak elegetek lett abból, ami már 10 éve, 15 éve ekörül forog.
- Igazából nem egy konkrét eset volt ez, hanem pont ez, amit te is mondtál, hogy több cégnél láttuk ugyanazt a visszatérő mintát, hogy foglalkoznak CRM bevezetéssel, de közben egy csomó fontos téma elsikkad, és ezek egyike ugye itt az IT Security Compliance téma, és amikor a Zolival erről beszélgettünk nem is olyan régen, akkor úgy döntöttünk, hogy ezt a vakfoltot térképeznénk föl, és ezért írtuk ezt a cikket.
- Megkerestük a zseblámpát, és rávilágítottunk arra, hogy van ilyen.
- Igen.
- Tulajdonképpen most én kiegészítem ezt a gondolatot, hogy mennyire fontos. Van az Excel, mint CRM, és ezen ha túllépünk, akkor technikailag bekerülnek az ügyfeleink minden típusú információja egy adatbázisba, és nem követjük nyomon, hogy ki fér hozzá. És valójában bármilyen hacker nem kell, hogy agyi munkát végezzen ahhoz, hogy be tudjon menni, mert elég megtudni egy kollégának a macskájának a nevét, meg a felhasználó nevét, ami névkonverzióból következik, hogy ugyanaz a neve, mint ami egyébként a való életben. De hogy ez sokkal messzebbre vezet 2026-ban, mint eddig, hiszen AI-t is elkezdtünk használni. És hogy ennek a CRM-nek kettős szerepe van egyrészt, hogy az értékesítést kéne, hogy támogassa, igaz?
- És nem is csak az értékesítést, hanem a marketinget, az ügyfélszolgálatot, adott esetben ugye a filc service terület képviselőit, akik ugye kimennek a helyszínre szerelni például. Tehát az egész cégnek az információja, az ügyfél információ ott van a CRM-ben jó esetben, vagy ha nincs egy CRM, akkor számtalan kis rendszerben.
- Hány olyan céggel találkoztatok, ahol a cégvezetés, tehát aki felelős döntéshozó a cégben, nem feltétlenül első számú, az tudja, hogy milyen adatok vannak ezekben a rendszerekben.
- Hát, kevés.
- Miért van ez? Nyilván ez egy provokatív kérdés. Tehát, hogy ő nem önszántából vak ezen a téren. Hogy alakul ki az, hogy van egy rendszer, ami ennyire értékes, vannak benne ügyfélkapcsolatok, tárgyalási előzmények, de rendelésadatok, panaszkezelés, az aktuális szerződések, döntéshozói összefüggések, kontaktliszt, hogy mondják magyarul, kapcsolattörténet és így tovább. Hogy lehet odáig eljutni, hogy ez van, de mégsem tudunk róla?
- Hát ez szerintem a múltból adódik. Régen, amikor CRM-ről beszéltünk, nagyon sokan csak értékesítésre használták a CRM-et, tehát az értékesítési csapatot támogatta, de leginkább a vezetők tisztánlátását segítette, azaz egy adminisztrációs eszköz volt, kitöltötte a saleses a kötelező mezőket, amit elvártak tőle ahhoz, hogy riportokat lehessen belőle csinálni, milyen árbevétel várható például, de aztán ez bővült ez a rendszer. Belekerült az ügyfélszolgálat, ugye az volt a cél, hogy 360 fokos ügyfélkép alakuljon ki egy cégnél, és ahogy így bővült ez a rendszer, és egyre több mindenre használták a cégek, illetve használják, szerintem senkiben sem tudatosult ez, hogy ez mekkora adatvagyon, ami felett rendelkeznek egyrészt, másrészt, hogy a rendszerben mik vannak, és nagyon ritka, hogy azzal foglalkoznak, amit a Zoli is említett, a jogosultság például. Én egyszer beléptem egy céghez, kaptam egy jogosultságot, de lehet, hogy már egy éve nem dolgozom ott, viszont a jogosultságomat nem vették el, mondjuk mikor kiléptem vagy elküldtek. Tehát számtalan ilyen Security Compliance téma van, ami kapcsolódik ehhez. De nem néz. Szerintem nagyon kevés vezető tudja azt, hogy ez mekkora érték lehet, amit a CRM-ben tárol.
- Mondtad, hogy jogosultság, volt kolléga vagy más beosztásba került kolléga, de hogy ugye most már nem csak fizikai személyekről beszélgetünk, hanem rendszer hozzáférésekről is. Mik azok a tipikus rendszerek, amiket össze szoktak kötni a cégek és akár usert kapnak egy CRM-ben, hogy odaadatot tegyenek, vagy onnan azért ott vegyenek?
- Hát a vállalatirányítási rendszerü, amennyiben van, ez lehet ugye bármilyen ERP rendszer, kapcsolat van, vagy a Microsoft, vagy a Google, tehát a levelezéssel, a chat rendszerrel fogalmazzunk így, akkor egy adattárházzal minden esetben én azt gondolom, illetve ahol tárolják a dokumentumokat. Legyen az bármilyen nagy multinacionális cégnek a rendszere. És ezek ennek az integrációival segítik elő azt, hogy az adott kolléga könnyebben végezhesse a munkát, mindent egy helyen lehessen látni, tehát nagyon-nagyon sok kapcsolódási pont van, és ez észrevétlenül bővül, ezt még az AI megtetézi gyakorlatilag, hiszen most már a legtöbb CIA-mben AI is van, és akkor hogy azt engedik használni, vagy nem engedik használni, eleve egy cégnél ez is kérdés. Ja, és nem beszéltünk a Shadow IT-ról. Ugye, amit szerintem Zoli ki tud fejteni, hogy egy Audit során hány olyan rendszert találnak, amiről nem is tud egy cég.
- Rengeteget. Rengeteget.
- Igen.
- Az a helyzet, hogy rengeteget. Azért az életünk során rengeteg cégnél voltunk úgy együtt, hogy a bevezetést Beáék csinálták, én meg éppen aktuálisan ott voltam valamilyen státuszban az adott cégnél. A legtöbb munka az azzal volt, hogy felderítsük, hogy valójában mi az, amit nem tudunk. És mindig volt még egy szoftver, még egy jogosultság és még valami, ami ahhoz kellett, de összességében az első kérdés az volt, hogy egy cégvezető tudja-e? Nem. Sőt, egy kicsit ilyen presztízskérdés, hogy van CRM-ed? Hát persze, hogy van CRM.
- Ez most egy ilyen golfpályán elképzelhető beszélgetésnek érzem.
- A golfpálya és a vitorlásklub, igen. Tehát, hogy ez a kettő, a hobbi az végtelen, tehát most az All Time nem találkozó ott volt, nem akarjuk ezt felsorolni, de hogy nagyon sokszor azt látom, hogy nyomon akarom követni, ez az egyes számú igény. Mindegy, hogy mit csinál és ki csinál és hol csinál, de azt akarom tudni, hogy miben csinálja, látni akarom. De nem tud belenézni, mert nem érti a logikáját, hogy hogy lett felépítve. Úgy szoktam megfogalmazni, hogy ez a projekt purgatórium. Az egyik legolcsóbb projekt purgatórium a CRM. Mindegy, hogy mi történik, vegyünk egyet, lehetőleg dobozos, nem számít, hogy mibe kerül a bevezetés, nem számít, hogy mennyi áldozattal jár értsük jól, tehát hányan mennek el a cégtől közben, mert megőrülnek a bevezetésben, mert nem a dobozos cég, az nem cégre van szabva, az egy dobozos. És nagyon sok vezető tanácsadó, aki egyébként CRM-et árul, tehát nem vezetői tanácsot ad, hanem rád szabja az ő általa árult CRM-et, vezet bele abba a csapdába, hogy neked CRM-et kell használnod az értékesítéshez.
- Miközben nem írod fel a telefonon érkező megkereséseket.
- Ül itt a stúdióban velünk egy CRM tanács.
- Igen, igen, igen.
- Kérdezzük meg.
- És most erre szerettem volna rákérdezni, hogy szerinted jól látom-e?
- Tehát ez lett volna a Laci türelmes, akkor az lett volna a vége a kérdésnek, hogy kérlek, igazold vagy cáfold azt, hogy jól látom vagy nem.
- Az utóbbi időben szerintem ez sokat változott, és nem az a probléma, hogy erről beszélnek-e, hogy van-e CRM-ed a golfklubban, hanem sokkal inkább az, ha ott dől el az, hogy milyen CRM-et vegyek én, mint egy másik cég tulajdonosa, hiszen lehet, hogy ami az egyik cégnek jó, az a másiknak egyáltalán nem megfelelő, hiszen más az üzleti igénye, más az informatikai környezete annak az adott cégnek, más az üzleti célja. És innentől kezdve, ami az egyik cégnek jó, az a másiknak lehet, hogy egyáltalán nem. Szóval itt látom az első problémát. A második problémát ott látom, hogy még nagyon sok cég mindig adminisztrációs eszköznek tekinti a CRM-et, miközben ez már rég döntéstámogató eszköz kéne, hogy legyen. És a kettő között óriási a különbség. Tehát a saleses vagy az értékesítő kollégák közül rengetegen álltak föl korábban azért, mert ami eddig a telefonjában és a fejében volt, maximum egy jegyzetfüzetben, azt be kell rakni egy rendszerbe. És itt nagyon fontos, hogy azt elmagyarázzuk azoknak az embereknek, akiknek ezt használni kell utána, hogy az neki miért lesz jó, mert az nyilván nem jó, hogyha sok időt kell azzal töltenem, hogy beírjam, hogy kivel beszéltem, mi a következő lépés egy ajánlatadás folyamatába, de akkor, amikor például egy beépített AI meg tudja helyettem írni a választ, vagy kiküldtem egy szerződést és kapok három nap múlva egy figyelmeztető, vagy egy emlékeztető e-mailt, hogy föl kéne hívnod az adott ügyfelet, mert eltelt 3 nap, 5 nap, érdeklődjél, vagy akkor, amikor cross-el vagy upsell lehetőséget ajánl egy célra, akkor onnantól kezdve szerintem sokkal szívesebben használja egy cég. Nem beszélve arról, amikor mondjuk az ügyfélszolgálatra is be van vezetve mindez, és akkor én, mielőtt kimegyek egy ügyfélhez, ránézek a rendszerre, és azt látom, hogy hűha, van három nyitott problémája ennek az adott ügyfélnek, tehát nem úgy megyek oda, hogy valamit el akarok adni, hanem úgy, hogy látom, hogy van néhány probléma, hogy tudok segíteni. Tehát teljesen más kontextust tud egy beszélgetés egy ügyféllel eredményezni attól, hogy van CRM-ünk, jól használjuk azt, vagy sem?
- Nagyon sokszor az a vád, hogy azért nem használunk CRM-et, mert bonyolult beírni. Ugye? Ez az egyes számú kifogás. Tehát a kifogáskezeléseknél, és itt jön be a kérdésem. Milyen kifogáskezeléseket hallottál már.
- Miért?
- Rengeteget.
- Miért nem akarom használni?
- Rengeteg időt vesz igénybe, nem rugalmas, csak azért kell, hogy a vezető ellenőrizzen. Szerintem ezt nem kell, hogy rögzítsük, elég, ha én tudom. Hát én biztos nem osztom meg ezeket az információkat a kollégákkal. Nekem ebből semmi hasznom nincsen. Hát most hirtelen ennyi jutott eszembe, de nyilván számtalan van még, attól függ, milyen területen mozgunk. Most nyilván egy marketinges mást fog mondani, mint egy értékesítő, de mivel régen a CRM az értékesítésből indult ki, ezért nyilván ott van a legtöbb kifogás. Én azt gondolom.
- Ennek az adásnak azt a címet adtuk, hogy a CRM rejtett kockázatai és az elsőt azt meg is találtuk, hogy a CRM valójában nem csak egy rendszer, hanem egy nagyító, ami fölnagyítja számunkra a cégben meglévő érdekellentéteket, meg tudásbeli diszkrepanciákat csúnya külföldi szóval. Tehát ha bevezetjük, akkor nagy valószínűséggel a megoldatlan problémáink hirtelen sokkal jobban fognak fájni. Ami addig sem volt igazából megoldva, meg kezelve, az most hirtelen sokkal égetőbb lesz. Van viszont más kockázat is. Az elején említettem a vezetőben, hogy van egy-két szereplő, akit még a marketingesnél is később hívunk meg, ilyen tipikusan például a jog, de akár a kiberbiztonsági szakember is, ha szerencsénk van, akkor pont ott ül egy ilyen szakember a boltban vagy a menedzsmentben, de hát sok esetben nem ül ott kiberbiztonsághoz értő ember a menedzsmentben. A cégben lehet, hogy van, de nem jut hozzá ezekhez a döntési szituációkhoz. Na most picit provokatívan is megkérdezném, hogy szerintetek ez mennyire tudatos döntés egy cégvezetés részéről, hogy nem most csak az értékesítővel, meg a marketinggel akarok beszélni, és az IT csak azért van ott, hogy tényleg meg tudjuk csinálni, amit akarunk, de hogy majd megoldjuk valahogy a többi problémát is, mert igazából ha már most az elején elhívjuk, akkor nagyon nehéz dolgunk lesz, és akkor a felét se tudjuk az értéknek megtermelni, mert minden kezünket és lábunkat megtizedelik ezek a szereplők. Van ilyen? Vagy ez mindig véletlen, és csak egyszerűen nem tudom, nem jut eszébe senkinek meghívni ezeket az egyébként nem véletlenül ott ülő, és jó esetben komoly tudású szakembereket.
- Szerintem ez cégmérettől is függ. Tehát én különválasztanám a nagyvállalati szegmenst a kkv szegmenstől. A kkv szegmensben általában nincs IT biztonsághoz értő ember, IT-s vagy van, vagy ki van szervezve ugye az informatika, tehát ott csak akkor vonódik be az informatika, hogyha az üzlet meghívja, vagy a menedzsmentnek ez így eszébe jut, vagy például amikor én egy rendszerkiválasztási projekten dolgozom, akkor mivel én az informatikai környezetet is felmérem, akkor nyilván erről tudomást szerez az informatika, de például egy külsős cég esetében ők ugye óradíjért, havidíjért, napidíjért vannak, tehát ők nem fognak pluszban ezért jelentkezni, hogy ők ebben nagyon benne szeretnének lenni. Tehát ez egy más. Egy nagyvállalatnál szerintem ez sokkal szabályozottabb, ott sokszor tényleg ez merül föl, hogy amíg még az IT biztonság nem tud róla, addig könnyebben tudunk menni, alakítsunk ki egy körülbelüli tervet, és majd a végén vonjuk be az IT biztonságot.
- Lehetőleg háromnapos határidővel.
- Egy bevezetés előtt egy nappal, mert az fontos.
- Igen, hát igen, olyan is van, de mondom, cége válogatja, de azért szerintem egy nagyvállalatnál ma már sokkal szabályozottabbak a folyamatok, a rendszerek, és én úgy látom, hogy azért ott jobban benne van az IT. A nagy probléma akkor van, amikor mondjuk egy CRM bevezetést az IT kezdeményez és nem az üzlet. De ez egy másik témakör, úgyhogy még Zoli, neked ide átadom a szót. Dehogy látod ezt.
- Egy kérdéssel fogok válaszolni.
- Oké.
- Tapasztaltál-e olyat, hogy a legnagyobb bojkottálója az a szervezeti egység volt, aki egyébként titokban üzemeltetett egy ilyet.
- Hát persze. Van ilyen nyilvánvalóan. Hát ez itt a Shadow IT kérdéskör ugye, hogy én már egyébként használok nem egy Excelt, hanem valamit, tehát valamilyen más rendszert, ami nekem tetszik, vagy a kis csapatomnak. Benne vannak a céges adatok, tehát az adatvagyon, de valahogy suttyomban.
- Azért hoztam fel ezt a témát, mert ez az, ami igazán érinti és blokkolja egy normális CRM folyamatfelmérés alapú bevezetését. Mindig minden alkalommal egy mamut rendszer, most értsük jól, egy mamut, mint vállalat, tehát egy nagyobb vállalat, nem egy kis KKV, tehát nem a Gina Metal Bt.-ről beszélek, hanem egy vállalatról, ahol vannak üzletágak. Az üzletágat vezető igazgatók folyamatos versengésben vannak egymással, és azt próbálják meg, hogy ki tudja jobban átverni az IT-t, és ki tud jobban bevezetni egy olyan rendszert, amiről nem tudnak, de hatékonyságot növel, hiszen nem volt benne a büdzsében, akkor őket át fogják vizsgálni, akkor kiveszik őket a munkaidőből, akkor valaki ide fog jönni, akkor kiderül, hogy egyébként úgy oldunk meg dolgokat, hogy az nem szabályszerű, van másik nyomtatvány, mi azt nem használjuk, mert nem gondoljuk jónak, és a probléma itt indul. Az IT-t nagyon sokszor, meg a Compliest is azért próbálják meg az én tapasztalatom, de mondhatom, a mi tapasztalatunk alapján kivonni, mert technikailag kiderülne a valódi igazság, hogy hol, milyen felhős rendszerben, milyen fizetős. Tehát olyan helyzeteket tapasztaltunk, ahol technikailag a pénzügyön volt egy CRM bevezetve online fizetős verzióban, és valakinek a számítógépéről érték el, és gyakorlatilag az a számítógép volt megosztva VPN-en keresztül. Tehát kihagyták a teljes üzemeltetési rendszert. Ez azért volt veszélyes, mert a HR-hez tartozott. A HR és a pénzügy használta közösen, és a pénzügyi adatok és a HR adatok voltak valamilyen felhőben a cégnél. És én ezt szeretném mindig elmondani, hogy akkor, amikor CRM bevezetésnél megyünk, tanácsadó, kimegy. És ez most kérdés lesz. Mindig bonyolultan fogalmazom meg, de a végeredmény, hogy egy kérdés van. Hogy tudod, és az a kérdésem, hogy hogy fogod tudni azt elérni, hogy veled együttműködjenek?
- Szerintem az együttműködés több területen kell, hogy működjön. Nyilván az a tanácsadó, aki odamegy, őt megbízta valaki, ugye? Tehát hogyha az üzleti terület bízott meg elsősorban, akkor ők szeretnék ezt vagy hivatalossá tenni, vagy lecserélni ezt az adott rendszert, amit használnak. Hogyha az informatika bíz meg, akkor ugye nehezebb a kérdéskör, hiszen akkor meg kell győzni az üzleti területet arról, hogy ez nekik a most használt rendszerből nem lesz bajuk, egy, kettő, hogy az, amilyen rendszer bevezetésre kerül, az ennél jobb lesz, és nekik segíteni fog a napi munkában. De a Shadow IT rendszerek megszüntetése egy nagyvállalatnál szerintem egy örök feladat. Én nem tudok mást mit mondani, és a felhő ebben csak segít. És a másik, ami ilyen szempontból talán probléma, hogy amit magánemberként használ egy munkatárs, azt szeretné a munkában is használni. Ugye itt az AI, ez egy kimondottan ilyen terület. Hogyha én marketinges vagyok, és nem csak az én cégemben dolgozom, hanem besegítek a barátaim cégébe is csak úgy, vagy térítésért, vagy nem, de én ott AI-jal generálok, nem tudom, képeket, szöveget, satöbbi, akkor mennyire nehéz és fárasztó a munkahelyemen ezek nélkül megcsinálni ugyanazt a feladatot, és én mondhatom az IT-nak azt vagy a főnökömnek, hogy de sokkal gyorsabb lennék, hatékonyabb lennék, ha használhatnám az AI-t, ha a cégnél még vizsgálják mondjuk azt, hogy egyáltalán milyen AI-t lehetne bevezetni úgy, hogy megfeleljen a cégnek a szabályozásának.
- Ez tök sok rendszerre igaz, egyébként magára a CRM-re is igaz, hogy ha én egy riportot kézzel kell összevadásszak és másolgassak, nem tudom hány Excelből, meg még föl kell hívjak embereket, akiknél füzetben van információ, az elég lassú. És akkor nyilván én leszek a leghangosabb szószóló minden meeting vagy tárgyalás közben, hogy kéne egy CRM. De hogy visszatérve, szerintem ez egy nagyon fontos alapkérdés, amit az Ori föltett, hogy hogyan ülteted egy tárgyalóasztalhoz ezeket az egyébként tökre más érdek szerint működő területeket. Ezért mondtam, hogy szerintem nagyító. Mert szerintem, ha ezt a problémát, ezt az egyébként a pozícióból fakadó érdekellentétet a cégvezetés ismeri és kezeli, úgy függetlenül az adott projekttől, hanem rendszerszinten csapatot épít ezekből az emberekből, és nem az van, hogy mindenki csak a saját érdeke szerint tud dolgozni, hanem van egy nagyobb kupacú közös érdek, ami a cégszintű érdek, és hajlandó az IT is a saját érdekét kicsit azért háttérbe szorítani, meg hajlandó a marketing is egy kicsit, meg hajlandó az értékesítő is egy kicsit, akkor egy ilyen projekt tanácsadójának nagyon könnyű dolga van. Viszont nagyon sokszor a projekt tanácsadón szokták számon kérni a cég strukturálisan megoldatlan érdekellentéteit és problémáit. És szerintem ezt a részét még nem vizsgáltuk. Hogy lehet-e azt mondani, hogyha ilyen túlfeszített és megoldatlan céghez megy az ember, akkor kudarcra van ítélve. Akkor nem szabad elvállalni. Vagy mit lehet ilyenkor tenni? Ki lehet-e rakni az asztalra, hogy most lépjünk egyet hátra, mert a projektet nem tudjuk továbbvinni anélkül, hogy ezzel a résszel ne foglalkoznánk.
- Ez az attól függ válasz. Ugye ezt szerintem sokan szeretnék így válaszolni, hogy attól függ, de ez kimondottan ez a jó válasz rá, cége válogatja. Van olyan cég, én azt gondolom, ahol értelmes emberek dolgoznak minden üzleti területen. Mondjuk javaslok három olyan rendszert, ami nekik megfelelő lenne, akkor azt is mögé teszem, hogy miért. És a miértben benne van az, hogy azért, mert ezek voltak az üzleti igényeitek, ilyen az informatikai környezetetek, tehát nektek ezek illeszkedhetnek bele a most használt rendszerekbe. Ezekkel el tudjátok érni mondjuk az üzleti céljaitokat. De azt is hozzáteszem, hogy kell plusz munkaerő hozzá, milyen ráfordítás kell a részetekről hozzá, ha az üzleti folyamat nem stimmel, mert azért itt a káosz abból adódik egyébként, hogy esetleg mindenki máshogy értelmezi az értékesítési folyamatot, vagy mondjuk az ügyfélszolgálatnál nem tudom, mondjuk, ha van SLA, hogy hány órán belül vagy percen vagy napon belül kell válaszolni egy ügyfélnek, azok működnek-e, és sorolhatnék még számtalan ilyen érdekes kérdést. Tehát ez mind-mind a tanácsadó feladata. És sokszor persze nem elég a józan ész hozzá, hogy ezt belássák az adott cég munkatársai, de sokszor pedig elég. Vagy az is jó megoldás szokott lenni, hogyha ugye ütemezzük a feladatokat. Tehát nem azt mondjuk, hogy van egy nagy gombóc, és majd fél év múlva, egy év múlva induljunk el vele, hanem itt jön be az agilis módszertan, ugye projektmódszertan, vagy az, hogy bontsuk kisebb feladatokra, mi az, ami most mindenkinek elfogadható, induljunk el azzal, és ahogy megismerik a rendszert, az előnyeit, menjünk tovább más területekre, más funkciókkal. És aztán persze vannak sikertelen projektek, de ez szerintem minden informatikai rendszer bevezetésnél van. Én most pont egy hírlevelet indítottam, az a címe, hogy Több mint CRM, és az első cikk pont arról szól, hogy a CRM projektek több mint fele bukással végződik, és mi ennek az oka. Szóval nyilván vannak sikertelen projektek.
- Igen, az agilis módszertannal kapcsolatban kifejezetten az a tapasztalatom, hogy néha ez egy ilyen menekülő pálya, hogy nem tudjuk rendesen egy asztalhoz ültetni a szereplőket, akkor induljunk el valamivel, ami anélkül is működik. És akkor azt reméljük, hogy agilisen majd szépen eljutunk valahová, de tulajdonképpen az első pillanatban látszik, hogy nem lenne szabad belekezdeni, mert nem a módszertani kérdéseket kéne föltenni, hanem a szervezeti.
- Soha ezt nem is értik. Tehát, hogy most ne értsétek félre a KKV-nál, egy építőipari cégnél. Az, hogy én kiejtem, hogy módszertan, akkor onnantól fogva én gyüttment vagyok, ugye? Mit akarsz te itt? Módszertan persze. Nagyon sokan megpróbálják. Ez az én tapasztalatom és kérdés lesz, mint mindig.
- Jó.
- Azt tapasztalom, hogy egyre többen, ugye ez több mint a fele kudarcra van ítélve. De mi volna akkor, hogyha szánna pénzt arra, hogy szervezett fejlesztésben leüljön vele a tanácsadó és végigmenjen és egy probléma leltárt állítson föl.
- Sokszor nagy előnye lenne. Ugye, tehát hogy ez most nem csak a CRM projektnél, ugye a vállalatirányítási rendszerek bevezetésekor ez még nagyobb kérdéskör, hiszen ott a cég alapjai, a pénzügy, a HR, a beszerzés, sorolhatnám, ugye van jelen, és nem kell egy céget a rendszerhez igazítani, de az sem jó, ha szétfejlesztünk egy rendszert, és ez a CRM-ekre ugyanígy igaz, ráadásul a felhős technológiák bejövetelével ez fokozottan előtérbe került, hiszen a szervezetfejlesztés kell egy projekthez, a folyamatfejlesztés is kell egy projekthez, de hogyha ezt úgy fejlesztem, hogy még azt sem tudom, milyen rendszert akarok használni, akkor még nagyobb problémák keletkezhetnek. Egybe kéne vonni, tehát hogy a folyamatfejlesztés, a szervezetfejlesztés, az kéz a kézben kéne, hogy járjon. Gyakorlatilag mindegy, hogy most RP vagy CRM rendszerről beszélünk mind a kettőnél.
- És nem gondoljátok, hogy a szervezetfejlesztésről egyetlen dolog jut be, ahogy ugrik be mindenkinek, hogy elmegyünk inni.
- Csapatépítés?
- Igen, tehát hogy így valahogy lejáratódott ez a szó, hogy a szervezetnek a fejlesztéséről beszélünk, nem pedig arról, hogy.
- Kieresztjük a gőzt és holnap folytatódik.
- Igen, tehát erről beszélünk, miközben nem erről kéne, hanem arról, hogy esetleg hol vannak azok a pontok, amik problémát okoznak, és hogy napi szinten kinek miből van a lege, és hogy lehet például ezt megoldani.
- Igen, sőt nagyon jól el tudja odázni a valódi fejlesztést egy ilyen típusú ívós csapatépítő, ez olyan, mint a gejzírműködés. Ez ma jutott eszembe, Zoli már többször említette ezt a jelenséget. Ez most ugrott be, hogy tulajdonképpen a gejzírnek a kitörése az egy konzervatív cselekmény. Az arra jó, hogy minden mehessen ugyanúgy, ahogy eddig elmegyünk inni, attól nem lesz semmi jobb, csak tovább tud működni az, aminek a változását várjuk. Na most elérkezett a félidő, és nem tudom beavattuk-e, mert beállt ebbe, de nekünk van egy ilyen szokásunk, hogy ennyi szakmaiságot nem tűrünk még magunkon sem, és akkor így félidőben egy kicsit ilyen személyes szálat húzunk be, és beszélünk magunkról, vagy egymást jobban megismerjük, nyilván a hallgatók is minket. És hát ha már itt szóba került a jogosultságkezelés, meg hogy az inaktív fiókok, meg a mindenféle el nem varrt, vagy le nem kezelt változások a rendszerben. Eszembe jutottak a tárgyak, hogy kinek mennyi tárgya van otthon, aminek már igazából se funkciója, se jövője nincsen, de hogy úgy megvan, és nem tudunk mégsem megválni tőle. Van-e neked ilyen Bea, meg neked Zoli, és hogy mit kezdtek ezzel a helyzettel időnként.
- És neked Laci.
- És tényleg.
- Nekem sokat segített egy költözés. Két éve elköltöztem, és akkor nagyon-nagyon sok tárgyat eladtam, eladományoztam, ami tudtam, hogy már nem fog elférni a következő lakhelyemen, úgyhogy emiatt lecsökkent ezek száma, de én amúgy sem vagyok egy ilyen gyűjtögető típus szerintem. Én szeretem az újdonságokat, és akkor az új dolgoknak helyet csinálni. Kivéve mondjuk a ruhák és cipők tekintetében.
- Kell egy kivétel.
- Női szemmel nézve. Úgyhogy ennyi talán.
- Laci?
- Én alapvetően nem kötődöm tárgyakhoz. Ebben nálam is vannak kivételek egy-két emlék vagy fotó kapcsán, de hogy olyan nagyon ez nem jellemző. A ruhából annyi van, amit tényleg használok, cipőből annyi van, ami tényleg jó még rá, tehát hogy ez nem okoz gondot. Egyedül könyvet szoktam gyűjteni, ott is azért van, amikor már kiteszek belőle, de általában tényleg olyan könyveim vannak, amit értékesnek gondolok, amit próbálok valahogy rátukmálni a gyerekekre is, hogy azért legalább egyet-egyet vegyenek elő, kevés vagy több sikerrel, mikor hogy, de hogy azt még értéknek látom. És akkor emiatt abból van egy ilyen tárgykupac pár száz, vagy lehet, hogy ezer is van, talán annyi nincs, de hogy minden más tekintetben, tárgyakban én nagyon jó vagyok szerintem. Rendszerezem is őket, meg kiselejtezem is őket, meg minden. Négy másik családtag van, aki nem feltétlenül tudja ezt követni, de ez már csak ilyen.
- Nekem nincsenek ilyen fölösleges dolgaim, tényleg, mert van az én feleségem, aki mindig rávilágít, hogy neki kell a hely a cipőnek.
- Ez egy rendszer.
- Természetesen az a rendszer, amit ő fölöslegesnek ítél, azt én természetesen feláldozom és odaadom, és ezért nem maradnak felesleges dolgok.
- Vannak, amikhez ragaszkodom, ez igaz és felesleges, de nem tudom megmondani, van, hogy ez most nem gyűjtői szenvedély, de van egy darab Mac Cube, ami nekem nagyon fontos, ott van a tévé mellett, jól néz ki, nem engedek hozzányúlni senkit, illetve öreg koromra be van tárazva egy ilyen makett szekrények tetején egészen a plafonig ér, de megtűrik.
- Még odáig nem jutottunk, hogy cipős dobozokkal töltsük ki a helyét. Valahogy megpróbálom ezt az utolsó védvonalat tartani.
- Kell egy kis személyes tér. És akkor itt a felhőre át tudunk térni a tárgyakról szerintem. Anno egy új ilyen érzékeny területet nyitottak ki, hát most már inkább húsz, mint tíz éve, szóval lassan ezek a felhő alapú CRM rendszerek, hogy hol is van az adat. Pont most hallottam a Varga Gábort erről beszélgetni, hogy akkor a felhő alapú rendszereknek a biztonsági kérdéseit először, sőt nem csak a biztonsági, hanem a szuverenitási vagy az ilyen önrendelkezési kérdését először azzal próbáltuk rendezni, hogy legyen Európában az a szerver, amit egyébként az amerikai cég tud működtetni. Most nagyon leegyszerűsítve a dolgokat. És akkor most kezdünk rájönni, hogy ez nem elég, mert hát attól még ugyanúgy lekapcsolja, hogy itt van fizikailag, meg hogy az az adat, most értem, hogy az a szerver, de hogy egyébként mit kezdek az adattal, az egy folyamat, és ha a fölötte lévő rétegnek a kódját, a működését, a verzió frissítését, azt nem az adat jelenti, akkor hiába van itt az adat, ha egyébként nem fogom tudni felhasználni ugyanúgy, hogyha valami konfliktus van. És akkor most mennyire szoktak ezek szóba kerülni egy széren bevezetés előtt, hogy honnan jön ez a CRM rendszer, hová tart, meg hol van az az adat, meg egyáltalán ennek van-e ilyen típusú geopolitikai kockázata is.
- A KKV szegmensben ez egyszerűbb kérdés. A KKV szegmensben szerintem, amikor feltesszük ezt a kérdést, és én fel szoktam tenni még mind a mai napig annak ellenére, hogy a válaszok többnyire a felhő mellett szólnak, hogy hol szeretné, hogy fusson az adott rendszer a felhőbe, vagy itt telepítve az irodába.
- És ezt így megértik ezt.
- Vagy így magyarázod.
- Nem, ezt megértik, de sokszor visszakérdeznek, hogy melyiknek mi az előnye és a hátránya. És akkor azt azért el kell mondani, hogy mi az előnye a felhőnek, mi az előnye a telepített rendszernek, bár CRM-ből már nem igazán van olyan, amit javasolnék és telepített. Nyilván mindent lehet mondjuk akkor nem publikus felhőben használni. Tehát, hogy azért vannak lehetőségek arra, hogy mégsem EU-n belül legyen, hanem Magyarországon, tehát azért vannak ilyen lehetőségek, de alapvetően ott könnyebb, mert ott sokkal, mivel nincs informatika sok esetben, vagy csak külsős cég, ott könnyű eldönteni, sokkal egyszerűbb nekünk a felhő, nincs vele probléma. Nagyvállalati körben ez sokkal komplikáltabb, igen. A nagyvállalati szegmensben főleg az államigazgatás vagy az egészségügy, ahol ugye nagyon érzékeny adatok vannak, személyes adatok, egészségügyi adatok, ami ugye még egy biztonsági fokozattal feljebb van, ott ez nagyon komoly kérdés, és ezt nagyon sok éve vizsgálják, vagy nézünk egy bankrendszert, ugye? Tehát a bankoknál ez ugyanúgy kérdés, ott MNB engedély és egyéb fontos dolgok kellenek. Szóval ott akármennyire szeretné sokszor az ügyfél a felhőt, a törvényi szabályozás az adatok érzékenysége miatt nem mindig választhatja, vagy csak bizonyos korlátokkal. És ott ebben az esetben viszont az IT biztonság mindig ott van, meg a jog. Én úgy látom, hogy a nagyvállalatoknál azért ez ilyen esetben előjön. A kicsiknél a marketing kapcsán maximum, hogy küldhetek-e hírlevelet, ha nincs marketing konszern bepipálva és GDPR-nak megfelel-e, mert a GDPR-ig mindenki eljut.
- Igen, ez a Kell-e gumikesztyű a konyhás néninek?
- Egyébként a nagyvállalatoknál így, hogy most bejött ez a Nis 2, meg Dóra kérdés, azért egyre többször van az, hogy a Compliance egy picit megakasztja ezeket a típusú dolgokat. Nem is baj, ezért jöttek létre ezek a szabályozások. Az egyik, hogy a legtöbb adatszivárgás az pont ilyen adatokból rakódik össze. Tehát most nem kell messze menni. Ezen a héten mi történt? Romániában és Magyarországon is nyilvánvalóan megpróbálták meghackelni, van, ahol sikerült, van, ahol nem a kormányzati rendszereket. Mi derült ki ebből? Most Frész Ferencet fogom idézni ebből a szempontból, frissítési probléma. De most gondoljunk bele, hogy egy kisvállalatnál, ahol kiszervezett IT van, ha most igazából megnéznénk, hogy hány darab frissítés nincs föltelepítve, akkor nem az, hogy csodálkoznánk, hanem megkérdőjeleznénk, hogy miért ők üzemeltetnek. És számtalan ilyen van, hogy ki van szervezve, de nem tudjuk, hogy mi történik. És nagyon érdekes az a rész, hogy ezeknek az üzemeltetési környezeteknek mennyire nincs gazdája. Tehát oké, hogy bevezetünk, és itt most megint a kérdés, hogy tapasztalsz-e abban változást, hogy van-e már gazdája a CRM-nek?
- Ki a jó gazdája a CRM?
- Igen. Van-e már gazdája, és ki lenne a jó gazdája? Ez mind a két kérdés izgi.
- Igen. Hát, hogy van-e gazdája, általában minden cégnél valakit kineveznek a gazdának, vagy azt az üzleti területet, aki szerette volna bevezetni, de ők ugye csak használják, maximum egy kulcsfelhasználóig jutnak el, akkor rábízzák az informatikára, hogy üzemeltesse, de az informatikai üzemeltetés az tényleg ebből áll, hogy adok jogosultságot vagy elveszek, új user kell vagy törölnöm kell egy usert.
- Esetleg frissítem az alapkomponenseket.
- De ha nem értenek az adott CRM-hez, akkor nem meri frissíteni a tanácsadó nélkül, akkor inkább köt egy support szerződést, tehát az informatika olyan szempontból nem jó gazda, hogy ő csak az üzemeltetési szempontot ismeri maximum. Ő nem fogja tudni azt mondani, hogy ó, még van öt új funkció, szerintem ezt érdemes lenne bevezetni, vagy kapcsoljuk be a Sharepoint integrációt, mert az fú, az mit fog nektek adni. Tehát, hogy nem hiszem, hogy az informatikának ez feladata lenne adott esetben, az üzleti terület meg csak felhasználói szinten tudja, illetve maximum az üzleti igényeit tudja megfogalmazni, hogy még milyen jó lenne ez vagy az. De a fontos szerep szerintem a partneré, aki bevezette azt az adott rendszert, mert ő tud új funkciókat, ő tud az informatikának, az üzemeltetésnek is tanácsot adni, nyilván itt kell, hogy legyen egy alapoktatás, tehát a felhasználóknak is és az IT-nak is, de a gazda az nagyon kérdéses, főleg akkor, hogyha nem csak az értékesítési csapat használja, hanem mondjuk az ügyfélszolgálat is, vagy a marketing is, akkor kell, hogy legyen egy olyan kulcsszereplő egy cégnél, aki több mint egy kulcsfelhasználó. Inkább azt mondom, hogy talán ilyen üzleti és IT közötti összekötő szerep.
- Kinyitottuk Pandóra szelencéjét.
- Igen.
- Ez az, amikor az üzlet nem érti az IT-t, az IT nem érti az üzletet, de akkor kié a CRM?
- Igen.
- Tehát, hogy ez szerintem továbbra is egy nyitott kérdés. De Laci, te is így CRM-mel kapcsolatban, amikor eljutsz ide, akkor milyen tapasztalataid vannak?
- Igen, én az elmúlt években nem foglalkoztam ezzel, azon kívül, hogy időnként oktatok az Óbudai Egyetemen, tulajdonképpen kollegialitásból, hiszen ott doktoranduszként ebben tudok segíteni, de annak idején azért több helyen, főleg bankokban találkoztam ezzel.
- Már nem a város, hanem az a hely, ahova betesszük a pénzünket bankok.
- Igen, így.
- Tehát olyan pénzügyi intézmények, akikre vonatkozik a Dora.
- Akkor még nem vonatkozott.
- De ez más kérdés. Szóval célrám szempontból én szerintem az nem kérdés, hogy kell egy olyan gazda, aki stratégiai szemmel néz rá, hogy milyen értéket teremt ez a rendszer, és miért csak ennyit, és mikor fog még többet teremteni, és levágja róla azokat a problémás dolgokat, amik miatt esetleg ezt az értéket közben a másik oldalon erodálja, lásd elvándorlás, meg hamisított adatok, meg nem tudom. Tehát, hogy kell valaki, aki aktívan ezt figyeli és akcióba lép, amikor lát valami lehetőséget vagy problémát. Ugyanakkor az is tény, hogy az nem várható el ettől a szereplőtől sem, hogy ő képben legyen folyamatosan azzal, hogy hogy fejlődik az informatikai környezet, az integrációs lehetőségek, erre még majd mindjárt el szeretnénk kanyarodni, meg maga az a rendszer, amit vettünk, és milyen üzleti szemmel érdekes frissítések érkeznek bele, tehát ott láttam a legjobb működését ennek, ahol a cégen belül folyamatos párbeszéd volt, meg közös gondolkodás, az informatika, az üzleti elemzés és projektmenedzsment között. És ha volt rá pénzük, akkor tök jó volt, ha ebbe külső erőforrást és tanácsadót is be tudtak vonni, és ha olyan szerencséjük volt, hogy olyan rendszert választottak, akinek a puszta adminisztrációs bevezetésen felül tanácsadói kapacitás is volt a tarsolyában, és ehhez nem feltétlenül kell világcégnek lenni, lehet ennél kisebb is, de hogy be lehet hívni egy tárgyalásra, vagy egy pitchingre, vagy egy problémamegoldó körre valakit onnan, aki már látott öt ilyen problémát öt különböző szektorban az ő rendszere használata közben. Na, az szuper. Ez nem jön magától, erre szerintem így törekedni kell. És akkor itt visszakanyarodnék az integrációkra egy kérdéssel, hogy az, hogy hány rendszerhez kapcsolódik egy ilyen cérem, az legtöbbször csak az Auditnál derül ki. Vagy egy incidensnél, amit az előbb a Zoli felhozott. És milyen értéket látnak most 2026-ban az ügyfelek az auditokban. Merthogy egyébként nekem az volt a tapasztalatom annak idején, hogy az audit volt a legnagyobb félelemforrás a szervezetben. Tehát amikor valaki kimondta azt, hogy jön egy Audit, akkor mindenki elkezdett lázasan pakolni most idézőjelben, de ha minden rendben volt, akkor is elkezdett belázasodni. Mert mi van, hogyha valamit mégis a legjobb szándék és a legjobb tudásunk mellett is benéztünk, akkor halál van, de előbb egy kis ungabunggal, ahogy a vicc mondja. Na most ez változott-e, mert egyébként az Auditoknak, és ezt számos barátom, aki Audittal foglalkozik, és esetleg külföldre is hívják. Ezt azért úgy meg szokta jegyezni kicsit félve, meg úgy bátortalanul, hogy az lenne a legnagyobb hozzáadott értéke, hogy pont a fehér foltokra rávilágítva fejleszti a szervezetet, meg az ő tudását. Van ilyen típusú tapasztalat?
- Nekem személy szerint Auditban inkább a kkv szegmensben van tapasztalatom, ott is kiderül egy jó pár dolog, de ez meg sem közelíti szerintem egy nagyvállalati auditot. A nagyvállalati auditok kapcsán pedig nálam a licenc audit, ami ugye felmerült így az elmúlt 20 évben, azt nem szeretik a cégek nyilván, mert ott sok minden kiderül. CRM kapcsán a nagyvállalati szegmensben ugye ott még a bevezetések is évekig tartottak korábban, sőt most is, tehát ott az Audi kevésbé jön szóba szerintem.
- Én minden alkalommal szinte minden olyan fórumon, ahol elmondhatom. És itt is akkor megteszem. Checkbox. Ezt gondolom. Abban a helyzetben, amikor egy auditor azt meri mondani az ügyfélnek, hogy akkor lesz sikeres az Audit, hogyha a felkészítő céget neki kell hozni, vagy hát most értsük jól, tehát az Auditól hozza a felkészítő cég, azt én kikérem magamnak. Ha ezt most komolyan akarjuk venni, akkor én szeretném, ki vagyok én, Szekér Zoli, hogy ezt mondjam, de hogy én szeretném azt mondani, hogy ha már ekkora takarításban vagyunk, akkor takarítsuk ki azokat az auditor cégeket, akik ezt ki merik engedni a szájukon? Senkinek nem használ, legfőképpen a versenyszellemnek nem fog használni. Tehát amikor úgy megyünk oda egy tulajdonoshoz, hogy na mennyi? Nem a felkészítés, hanem mennyi a papír? Tehát egy papír, amire ráteszünk egy pecsétet, és azt mondjuk, hogy mostantól véd, de nem csinál semmit az auditor, akkor az tényleg igaz, hogy mondjuk egy ilyen kibertámadás után, amikor kiszivárognak az adatok. És ezt nem úgy kell elképzelni. Azért vagyok egy picit nyomatékosabb, vagy azért próbálom kicsit nyomatékosítani ezt az auditor kérdést, hogy szerintem ideje lenne az auditoroknak is egy változáson átesni abból a szempontból, hogy ők védenek meg minket a bajtól, akár CRM-et vezetünk be, akár ERP-t vezetünk be, akár valamit. Látom a ló túlsó oldalát, amikor jön egy auditor, és ez előtte tökéletesen szertifikált szerverteremre azt mondja, hogy nem megfelelő, de nem változott semmi, csak kiköltözött belőle egy A cég, és beköltözött egy B cég, a szerverterem ott maradt, a gépek is ott maradtak. Az előző pecsét is ott maradt, akkor most vagy az auditornak van valamiért hirtelen kifogása, vagy pedig valóban az elsőnél nem volt igaz a pecsét. Most akkor kinek? Kinek hiszünk? Mondok egyszerű példát. Tehát, hogy itt van egy kiváló autómárka, és én az autómárka hivatalos szervizébe elviszem az autómat. Azért fizetek ki egy csomó pénzt, mert feltételezem, hogy úgy nyúl hozzá, olyan szakképzést kap, olyan valamit. Svédországból hazajött a rokon, előtte elvitte szervizbe. Ez nem gagyi márka, ez egy csillagos. Hazaért, valamiért az volt, hogy nekem arrébb kellett mennem az ő autójával, és balra húzott. Kértem rá, hogy menjen el szervizbe. Elment szervizbe, és kiderült, hogy mind a négy gumiját le kell cserélni, mert technikailag belül a fékek úgy tették vissza az autót, a kereket, nem értek hozzá, nem is akarok érteni hozzá, hogy ki volt vágva a gumi. A féknek a négy csavarból kettő volt csak benne, a másik kettő ki volt esve, és számtalan ilyen dolog volt, miközben megtettek 6 ezer kilométert ezzel az autóval a szervizből, és úgy jöttek el, hogy a csillagos márka garanciájával. És ezt jelenti az auditor. Amikor azt mondom, hogy van egy pecsét, akkor a beszállítói értékláncon jövő támadásoknál én elhiszem, hogy nem fognak megtámadni, mert ugyanazzal a védelmi vonallal állok szemben, amit én megkövetelek, vagy amit rajtam megkövetelnek?
- Egy CRM rendszer a támadóknak aranybánya. Tehát, hogy benne vannak a kulcsügyfelek, benne vannak a kulcsfelhasználók a cégben, benne van egy csomó tranzakciós adat, tehát akár kárt akarok okozni, akár pénzt akarok keresni, akár csak lopni szeretnék, bármilyen szempontból aránybánya. Tehát mindenképpen nagyon fontos, hogy ne jussanak be ezek a támadók. Erre valók az auditok is, de erre valók a tanácsadók is. És a gyakorlatban Bea ki szokott venni egyfajta red teaming jelleggel a támadót imitáló tanácsadó, aki a bevezetés vége előtt leteszteli azt, hogy ez működhet ez a rendszer anélkül, hogy nagyon kéne rágnunk a körmünket, hogy holnap vagy holnapután jutnak be a támadók?
- Hát egyrészt lehet ilyen szerepe a tanácsadónak, magának a bevezetőnek, de az ugye azért nehéz, mert saját magát auditálni ugye nem túl szerencsés. Amit lehet, hogy megkérni vagy külső, úgynevezett ilyen etikus hackereket, hogy próbálják meg megnézni, hogy hozzáférnek-e a rendszerhez, a jogosultságok jók-e, stb. Illetve hát az ügyféloldalon ez azért a feladata annak a csapatnak, aki a CRM-et majd átveszi, és itt az IT-nak is szerepe van persze, meg az IT biztonságnak, hogy megnézzék, hogy tényleg mindenki csak olyan jogosultsággal rendelkezik, amire szükség van. De magát a jogosultsági rendszert, meg az egész architektúráját a CRM-nek, ugye még a tervezési szakaszban megtervezzük, ott van architekt, ott van benne jó esetben ugye minden szakterület, akiről most itt az elmúlt nem tudom, egy órában beszéltünk, és van egy elfogadott koncepcióterv, az tartalmazza azt is, hogy milyen rendszerekkel van integráció, milyen jogosultságtípusok lesznek, a jogosultság nem csak a típus, hanem ki mihez fog hozzáférni, és igazából azt kell visszaellenőrizni, hogy tényleg az került beállításra. Ha ez így van, akkor nem kell egy külső cég ehhez, vagy egy külső személy, én úgy gondolom. Ettől kivétel lehet, mondjuk egy bank, egy egészségügyi intézmény, ahol tényleg olyan érzékeny adatok kerülhetnek be a rendszerbe, amit esetleg érdemes még pluszban tesztelni, de ez egy alapprojektnek nem része.
- Utolsó kérdés. Nagyon sok nehézséget kitárgyaltunk, és ennek nagyon örülök, mert ezért vagyunk itt, hogy mutassunk rá reflektorral, zseblámpával, melyikre, mivel. De láttok-e biztató trendeket a CRM használata, CRM bevezetési projektek terén Magyarországon?
- Hát mindenképpen. Szerintem a legtöbb nagyvállalatnál van valamilyen CRM. Lehet, hogy nem 360 fokos ügyfélképet mutat, vagy csak úgy mutat 360 fokos ügyfélképet, hogy az értékesítés más rendszert használ, mint az ügyfélszolgálat, és fölé kell raknunk egy harmadik rendszert, ami aztán riportot tud gyártani és segíteni a napi munkát. Ez sem egyszerű kiváltani vagy verziót váltani rajta, tehát ez sem egyszerű. Én a KKV szegmenst itt azért emelném ki, mert ott sokkal több CRM bevezetési projekt van.
- Tehát ez már egy pozitív trend?
- Igen.
- Sokkal több van, sokkal inkább látják, hogy szükség van rá, és használni is akarják, akár egyébként a mikrovállalkozások, tehát én látok egy-két fős cégeket is, akik úgy indítják a vállalkozást, hogy már rögtön van CRM, legalább az értékesítési területen, és azt is látom, hogy nem a szomszédot kérdezik meg, ha okosak, hanem megkérdeznek független tanácsadóként, nem csak engem, van még pár cég a piacon, de hogy már nem ilyen vaktában választunk, hogy a szomszéd jó lesz nekem is, vagy nagyobb a marketing zaja az egyik szoftvernek, mint a másiknak. És a középvállalati szegmensben pedig szintén azt látom, hogy bővítik azt, hogy mire használják. Tehát én úgy gondolom, hogy az adminisztráción felül akarják, hogy ez működjön, és hogy a cégük hatékonyabb legyen, nagyobb árbevételt generáljon, könnyebb legyen a dolgozóknak vagy a munkatársaknak a napi munkája, és én megint behozom az AI-t azért, mert rengeteget tud segíteni. Pont tegnap beszéltem egy céggel, aki már úgy szeretne CRM-et bevezetni az ügyfélszolgálati területre, hogy rögtön legyen benne olyan AI eszköz, hogy a tudásbázisban lévő kérdezz-feleleket már ne egy kollégához irányítsa, hanem első körben válaszolja meg a sablon kérdéseket az AI, és már csak akkor menjen kollégához a probléma, amikor nincs benne ebben az írott anyagban AI Agent által megválaszolható válasz. Tehát én azt gondolom, hogy szerintem jó irányba halad a piac.
- Egyetértek.
- Főleg azért is, mert generációváltás van, és az új generációk már nem kérdezik meg, hogy szeretnél-e CRM-et használni, hanem ez van, vagy használod, vagy nem kellesz. Tehát, hogy egy ilyen végtelenül egyszerű ciklusba fog kezdeni, hogy nem lesz. Kihagyható lesz a könyörgés rész, hogy na, légyszi, mondd el kérlek, hogy mit írtál föl a post it-ra, amit beragasztottál a naptáradba, amit fölírtál a saját telefonodba, hogy el ne felejtsd, ilyen nincs. Az van, hogy eljöttél hozzám dolgozni, kapsz pénzt, ha jól teljesítesz, és ha jól teljesítesz, le tudlak ellenőrizni. És emiatt van a változás főleg, meg azért, mert versenyképes akar maradni.
- Igen, illetve igen, igen, és a technológia is fejlődött annyit. Szóval még nem tudom, 10 éve ahhoz, hogy összegyűjtsük az ügyfélneveket, címeket, kontaktokat, ezt ugye ma, nem tudom, Excel táblába bele kellett írni, kigyűjteni valahonnan, stb. Ez nagyon nagy munka volt. Most vannak olyan cr-emek, hogy összeköti az ember a levelezőrendszerével, és kigyűjti belőle az ügyfelet, meg a kontaktot, és már nincs meg ez a, hogy is mondjam, sok manuális előkészítő munka. Persze kell adatot tisztítani, tehát van vele feladat, de ami mondjuk a levelezőrendszerből beszippantja az elmúlt egy évben mondjuk levelezésben résztvevő kontaktokat, az már akkora segítség, hogy levesz egy csomó terhet az ügyfél válláról. És itt még sorolhatnék sok mindent, ez csak egy a példa közben.
- A technológia teljesen kicserélődött szerintem az elmúlt tíz évben.
- Egyébként meg sok szempontból.
- Ugye azért lassan az az erő is lassan, de biztosan hat, hogy a lassú víz partot most, hogy a legjobb élményeinkből lesznek az elvárásaink. És a legjobb élményeket nyújtó cégek a CRM segítségével tudtak oda eljutni, ahol vannak ügyfélélményben, és már lassan az ügyfél nem tűri meg azt. Várjon, lapozok, mindjárt megvan. Leegyszerűsítettem, de értitek, mire gondolok.
- Az ügyfélélmény és a CRM kapcsolatáról a Zolival mi ugye beszéltünk egy konferencián.
- Ügyfélélmény szövetség.
- Az Ügyfélélmény szövetség által rendezett konferencián a tavasszal, és ilyen workshopot is tartottunk májusban, tehát az ügyfélélmény és a CRM az kéz a kézben jár, azt kell, hogy mondjam, tehát ebben teljesen igazad van. Úgyhogy a cégek úgy tudják ma már megkülönböztetni magukat valóban, hogy milyen ügyfélélményt nyújtanak, és hogyha nem jót, akkor továbbáll a kedves ügyfél egy másik szolgáltatóhoz. Én örülök, hogy erről a témáról tudtunk beszélni, nem csak az ügyfélélmény és a CRM kapcsolatáról, hanem a CRM és a biztonsági kérdések kapcsolatáról, és remélem, hogy azért a cikkünk még fog újdonságot adni azoknak, akik elolvassák, szerintem hamarosan láthatóvá válik.
- Nagyon köszönjük Bea, hogy megosztottad velünk a tapasztalataidat.
- Nagyon szívesen. Örülök, hogy itt lehettem. Köszönöm a meghívást.
- Köszi, hogy eljöttél.
