A feladatkezelés hibái miatt akad el a vállalati automatizálás

Röviden

• A feladatkezelés legnagyobb akadálya gyakran nem a technológia, hanem a tisztázatlan felelősség és a követhetetlen működés.
• A közösen látható feladatok és a mérhető folyamatok csökkenthetik a várakozást, és segítik a vezetői döntéseket.
• Az automatizálás előtt a vezetésnek tisztáznia kell a folyamatokat, a jogosultságokat és a szükséges adatok keletkezését.

Egy vállalat pénzügyi munkatársai két iroda között jártak, hogy elvégezzenek egy adatbeviteli műveletet. A szükséges jogosultság az egyik dolgozónál volt, a folyamat elindításához használt számítógép pedig másik helyen állt. A munka így attól függött, mikor tudott az illetékes kolléga átmenni a másik irodába. A teljes folyamat 15 napig tartott. Szekér Zoltán a DIG-IT Podcastban elmondott esete szerint egyetlen munkafolyamatbeli változtatással három napra rövidült az átfutás. Nem egy új szoftver oldotta meg a problémát, hanem annak felismerése, hogy hol akad el a munka.

Ez a különbség meghatározza a vállalati feladatkezelés üzleti értékét. A vezetőnek nem elég tudnia, hogy ki milyen feladatot kapott. Látnia kell a munkaterhelést, a függőségeket, az elakadásokat és a döntések következményeit is. A digitalizáció mindehhez eszközt adhat, de a szervezet helyett nem határozza meg a felelősségi viszonyokat. Személyi László és Szekér Zoltán beszélgetésének egyik visszatérő megállapítása, hogy a szoftverbevezetés sikere a vezetői szándék tisztaságán is múlik. A valódi üzleti kérdés ezért az, hogy a feladatkezelésből miként lesz gyorsabb, átláthatóbb és ellenőrizhetőbb vállalati működés.

A feladatkezelés a vezető fejében kezdődik, de ott nem maradhat

Szekér Zoltán a vezetői munkát öt egymáshoz kapcsolódó tevékenységre bontja. Ezek a tervezés, a szervezés, az előzetes ellenőrzés, a döntés és az utólagos ellenőrzés. Saját tapasztalata szerint vezetőként az ellenőrzésekre fordítja a legtöbb időt. Az előzetes ellenőrzés azonban nála nem az alkalmazottak folyamatos megfigyelését jelenti. Sokkal inkább annak vizsgálatát, hogy megfelelően működnek-e az üzleti folyamatok. Egy ügyfélnél megugró támogatási költség például hibás munkaszervezésre vagy a szerződésen túli igényekre is utalhat. A vezető feladata ilyenkor az okok tisztázása, nem pusztán a teljesítmény számonkérése. Ez a különbségtétel az adás folyamatellenőrzésről szóló részében különösen hangsúlyos.

A delegálás másik problémáját Személyi László a saját csapatának működésével szemlélteti. Amíg a stratégiai feladatok kizárólag a vezető fejében léteznek, a munkatársak csak a számukra kiosztott részleteket ismerik. Egy közös, megfelelő jogosultságokkal elérhető feladatlista viszont láthatóvá teszi a tervezett munkát. Így a partnerek a fontossági sorrendről is egyeztethetnek, akár külön megbeszélés nélkül. A DIG-IT Podcastban bemutatott gyakorlat alapján a feladatkezelő rendszer egyik értéke éppen a közös tájékozódási pont. A vezetői elképzelés szervezeti tudássá válhat, amelyhez a jogosult munkatársak hozzáférnek.

A delegálás valódi próbája a munkaterhelés láthatósága

A feladat kiosztása önmagában még nem mond semmit a végrehajtás feltételeiről. Szükséges hozzá a felelős kijelölése, a rendelkezésre álló kapacitás és a következő lépés ismerete. Személyi László az adásban egyszerű vezetői kérdéseket sorol fel. Ki min dolgozik, mi következik utána, és mikor kezdődhet a következő munka? Ezekre szerinte sok szervezetben nehéz válaszolni megfelelő nyilvántartás nélkül. A digitális feladatkezelés ezért a terhelés elosztásában is segíthet. Láthatóvá válhat, ha valaki több párhuzamos feladattal foglalkozik, miközben egy másik munkatárs új feladatra vár.

A vizuális feladatkezelés egyik megoldása a Kanban-tábla, amely a munkát állapotok szerint rendezi. Megkülönböztethető a várólista (backlog), a folyamatban lévő munka, az ellenőrzésre váró eredmény és az elfogadott teljesítés. A sorrend többet árul el a munkaszervezésről, mint az önmagukban álló határidők. Kiderülhet, melyik feladat vár jóváhagyásra, és melyiknél hiányzik a következő lépéshez szükséges információ. A beszélgetés feladatállapotokról szóló részében Személyi azt is hangsúlyozza, hogy a munkatárs bizonyos feladatok között maga választhat. A megfelelően szervezett rendszer tehát nem feltétlenül szűkíti az önállóságot. Meghatározott keretek között több mozgásteret is adhat.

A feladatok nyomon követése a vezetés számára is kényes változást hoz. A teljesítményadatokból ugyanis nem kizárólag a beosztottak munkája válik láthatóvá. Az is mérhető lehet, mennyit késik egy vezetői jóváhagyás, vagy milyen gyakran akad el egy döntés. Személyi László az adás végén saját vezetői teljesítményének mérhetőségéről beszél. Ez lényeges szempont, mert a feladatkezelés következetessége a szervezet egészére vonatkozik. Ha a vezető mentesül az átláthatóság alól, a rendszer könnyen egyoldalú ellenőrzési eszközzé válhat. A DIG-IT értelmezése szerint a felelős delegálás alapja a kölcsönösen látható vállalás, nem az állandó számonkérés.

Az automatizálás a részlegek közötti várakozást is csökkentheti

Egy új számítógép igénylése elsőre egyszerű informatikai feladatnak tűnik. Szekér Zoltán példájában azonban három vállalati terület döntését igényli. A pénzügy ellenőrzi a rendelkezésre álló keretet, a HR a munkatárs jogosultságát, az IT pedig a javítás lehetőségét. Jóváhagyás után következhet a beszerzés, a készlet ellenőrzése, a telepítés és a hozzáférések beállítása. Egy közös ügykezelő rendszerben (helpdesk) ezek a lépések ugyanahhoz az ügyhöz kapcsolhatók. E-mailes és szóbeli ügyintézés mellett viszont nehezebb rekonstruálni a döntések sorrendjét. A podcast konkrét beszerzési példája jól mutatja, miért fontos a részlegek közötti feladatátadás dokumentálása.

A munkafolyamat-automatizálás (workflow automation) további lehetőséget teremt a várakozási idő csökkentésére. Egy befejezett feladat automatikusan értesítheti a következő felelőst, vagy elindíthat egy előre meghatározott jóváhagyási lépést. Ez azonban nem jelenti a vezetői felelősség átadását a szoftvernek. A döntési jogosultságokat, az értékhatárokat és a kivételek kezelését továbbra is a szervezetnek kell meghatároznia. A DIG-IT egy későbbi, IT-üzemeltetésről és automatizációról szóló adásában már a mesterségesintelligencia-ügynökökre bízott döntések kockázata is felmerült. Ott éppen az okozta a dilemmát, hogy egyes cégek még saját folyamataikat sem mérték fel megfelelően.

A tudományos eredmények is óvatosságra intenek. Hajo Reijers, Irene Vanderfeesten és Wil van der Aalst az International Journal of Information Management folyóiratban közölt hosszú távú vizsgálata tíz szervezet munkafolyamat-kezelési bevezetéseit követte. A tanulmány szerint a vizsgált projekteknek csak egy részében jutottak el teljesen működő rendszerig. A sikeres bevezetések többségében viszont jelentős működési javulást tapasztaltak. Ez fontos ellensúlya a szoftvergyártói ígéreteknek. A technológia lehetséges haszna és a bevezetés tényleges sikere két külön kérdés. A beruházási döntésnél ezért a szoftverdíj mellett a folyamatátalakítás, a betanítás és az üzemeltetés ráfordításait is érdemes vizsgálni.

A vizualizáció csak jó adatokból ad használható képet

A vezetői áttekintő felület (dashboard) egyik feladata az eltérések gyors felismerése. Szekér Zoltán egy olyan támogatási rendszerről számol be, amelyben a hibabejelentések adatai előrejelzéseket segítettek. Elmondása szerint bizonyos rendszerelemek meghibásodása mintegy háromnapos előnnyel volt jelezhető. Az adatok a betanítási problémák és a műszaki hibák elkülönítésében is segítettek. A történet lényeges részlete azonban nem maga az előrejelzés, hanem az adatbevitel átalakítása. A helyszínen dolgozó technikusok egyszerű alkalmazásban rögzíthették az elvégzett munkát, így kevesebb információ veszett el. Szekér a helyszíni munkáról szóló történetben az adatrögzítés egyszerűségét emelte ki.

A vizualizáció üzleti jelentőségét kutatások is alátámasztják. Egy nyolc nemzetközi vállalatot vizsgáló tanulmány a The Journal of Strategic Information Systems folyóiratban azt találta, hogy a folyamatbányászat (process mining) többféle módon támogatja az értékteremtést. Az eseményadatok elemzése segítheti a folyamatok megértését, a döntéseket és a beavatkozásokat. Az azonosított eredmények között működési hatékonyság, pénzügyi haszon és ügyfél-elégedettség is szerepelt. Magyarországi összefüggésben Kulcsár Imre Gábor és Nemeslaki András a Vezetéstudomány folyóiratban megjelent kutatása a vállalati folyamatok digitális összekapcsolását vizsgálta. Eredményeik szerint ennek magasabb szintje nagyobb munkatermelékenységgel járhat együtt. Az összefüggés ugyanakkor önmagában nem bizonyítja, hogy egy konkrét feladatkezelő bevezetése termelékenységnövekedést okoz.

A rossz folyamatot a jó szoftver sem javítja meg magától

Szekér Zoltán szerint a kisebb cégeknél a digitalizáció első kérdése gyakran nem a feladatkiosztás, hanem a pénzügyek és az ügyfélkapcsolatok követése. A DIG-IT Podcastban kifejtett álláspontja alapján már az ajánlatok nyilvántartása is alkalmas kiindulópont lehet. Láthatóvá válik az ajánlatküldés, a módosítás, a megrendelés és a számlázás kapcsolata. Ez az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerrel is összefüggő működés. A központi nyilvántartás ugyanakkor felelősséget teremt az adatok kezelésében. A DIG-IT korábbi, a CRM-rendszerek üzleti és biztonsági kockázatairól szóló cikke is arra figyelmeztet, hogy a koncentrált ügyféladatok megfelelő jogosultságkezelést igényelnek.

A szoftverválasztásnál a sablonok és a rugalmasság is fontosak. Személyi László a ClickUp alkalmazást saját vállalati tapasztalatán keresztül mutatja be, külön kiemelve az előre kialakított munkafolyamatokat. Ezek lerövidíthetik egy új működési rend kialakítását, és megkönnyíthetik a közös ügyfélmunkát. Szekér Zoltán viszont arra figyelmeztet, hogy a sablon nem helyettesíti a saját folyamatok ismeretét. A különbség a beruházási döntésnél is számít. A robotizáció megtérüléséről szóló DIG-IT-elemzés hasonló összefüggést tárgyal. A technológia költsége helyett a teljes működési folyamat és az üzemeltetés gazdaságossága kerül előtérbe.

A DIG-IT olvasata szerint a feladatkezelő rendszerek legnagyobb értéke nem a kiosztott feladatok számában mérhető. Az üzleti előny ott keletkezhet, ahol a vezetés a korábban láthatatlan várakozást, bizonytalanságot és ismétlődő hibát képes felismerni. Ehhez közös nyilvántartás, következetes adatbevitel és egyértelmű döntési felelősség szükséges. A rendszernek a működés javítását kell szolgálnia, nem az adminisztráció öncélú növelését. A szervezet így az automatizálásra is megalapozottabban készülhet fel. Az ellenőrizhető működés pedig kisebb függőséget jelenthet a vezető személyes emlékezetétől, ami különösen a növekedő vállalatoknál értékes.

Szekér Zoltán egy másik gyakorlati példában négy cég 32 teherautójának szállítási tervezését idézi fel, amelyhez Google Naptárt használt. Ez arra világít rá, hogy a vállalati működés javításához nem feltétlenül összetett rendszerrel kell kezdeni. A következő vezetői kérdés inkább az, melyik folyamat elakadása kerül a legtöbbe, és milyen adatokból lehet ezt bizonyítani. A delegálás, az automatizálás és a vizualizáció kapcsolatáról további gyakorlati példák hallhatók a DIG-IT Podcast feladatkezelésről szóló adásában.

DIG-IT Podcast szerkesztőség - All rights Reserved.